From words to context: the limits of traditional support 

For decades, customer support has relied on text and voice to understand problems. While effective for simple requests, these channels struggle to capture real-world complexity. Important details are lost in translation, forcing agents to interpret, ask follow-up questions, and repeat exchanges. 

The result is a slower resolution process, higher operational costs, and frustrated customers who feel misunderstood. 

Customers already communicate visually 

Outside of customer support, visual communication is already the norm. People instinctively use photos, videos, and screenshots to explain situations clearly and quickly. When something breaks or doesn’t work, showing the issue feels more natural than describing it. 

This behavioral shift is now redefining expectations in customer experience. Customers expect the same visual options when they contact support. 

Visual evidence changes everything 

Visual evidence provides immediate, real-world context. A short video or a single image can instantly clarify what multiple written messages fail to explain. With visual context available from the first interaction, agents can diagnose issues faster, reduce assumptions, and take action with confidence. 

Visual evidence doesn’t just improve understanding — it fundamentally improves decision-making. 

Visual AI is the missing layer that makes multimodal CX truly powerful 

AI has already transformed text-based support by understanding intent, summarizing conversations, and assisting agents. The next major shift is applying AI to visual and audio content. 

This is where multimodal support becomes multimodal intelligence. 

There are two key breakthroughs driving this transformation: 

1. AI-guided visual capture 

Customers can capture photos or videos through an AI-guided journey. Instead of guessing what to record, intelligent prompts guide them step by step: 

• Show the product label 

• Move closer to the damaged area 

• Record the error screen 

This guidance ensures that customers capture exactly what support teams need, reducing friction and accelerating resolution. 

2. Agent-assisted video interactions 

When real-time context is required, agents can switch to live video. AI analyzes the stream as it happens — identifying issues, extracting relevant frames, and generating summaries or recommended actions. 

In both scenarios, the combination of video and AI eliminates ambiguity and delivers a level of clarity that traditional channels cannot match. 

AI can now :

• interpret audio tone and intent 

• detect objects, damages, or anomalies in videos 

• extract information from labels, documents, or screens 

• summarize multimodal content in seconds 

• recommend next actions or automate resolutions 

This is not an incremental improvement. It represents a fundamental transformation of customer support. 

Faster resolution, lower effort 

When agents receive visual context upfront, they spend less time collecting information and more time solving problems. This reduces back-and-forth exchanges, shortens resolution cycles, and improves teamefficiency. 

For customers, this means less effort, fewer explanations, and faster answers. 

A more human customer experience 

Seeing what customers see changes the relationship. Visual interactions create empathy, trust, and more natural conversations. Customers feel understood, and agents feel empowered to help more effectively. 

If you want more information as to why visual evidence is the future of CX : Zendesk